Geschillenbeleid
1. Kopersbescherming op Kimmie
2. Overzicht: wie doet wat bij een geschil?
3. Wat is een geschil?
4. Stap 1: Los het op met de andere partij
5. Stap 2: Neem contact op met Kimmie
6. Stap 3: Buitengerechtelijke geschillenbeslechting (ADR)
7. Stap 4: Rechtbank
8. Klachten over Kimmie zelf
9. Moderatiebeslissingen aanvechten
10. Verificatie bij twijfel over authenticiteit
11. Goed om te weten
1. Kopersbescherming op Kimmie
Bij elke aankoop via de knop 'Kopen' op Kimmie is Kopersbescherming automatisch inbegrepen. Dit is geen verzekering of rechtsbescherming, maar een aanvullend terugbetalingsbeleid bovenop je wettelijke rechten als consument.
Wat dekt de Kopersbescherming?
De Kopersbescherming geeft je recht op een terugbetaling als:
- Het artikel zoekraakt tijdens verzending — je ontvangt je geld terug als het pakket aantoonbaar verloren is gegaan
- Het artikel beschadigd aankomt — je ontvangt je geld terug als het artikel door de verzending beschadigd is geraakt
- Het artikel duidelijk niet overeenkomt met de beschrijving — bijvoorbeeld een andere maat, kleur, staat of een verborgen gebrek dat niet in de advertentie was vermeld
- Je een namaak- of niet-authentiek artikel hebt ontvangen
Wat dekt de Kopersbescherming niet?
De Kopersbescherming geldt niet als:
- Je het artikel buiten Kimmie om hebt gekocht — aankopen buiten het platform zijn op eigen risico en worden niet gedekt
- Je de aankoop niet via de knop 'Kopen' op Kimmie hebt gedaan
- Het artikel voldoet aan de beschrijving maar je je bedenkt of het artikel niet naar je smaak is — dit valt niet onder de Kopersbescherming (maar mogelijk wel onder het herroepingsrecht bij aankopen bij zakelijke verkopers)
- Het gemelde probleem niet objectief aantoonbaar is
Hoe werkt de betaling?
Om kopers te beschermen worden de volgende bedragen bij elke aankoop op een aparte derdenrekening gestort totdat de transactie is voltooid:
- De artikelprijs
- De verzendkosten (op basis van de gekozen bezorgmethode)
- De Kopersbeschermingsvergoeding
Het geld wordt pas vrijgegeven aan de verkoper nadat de koper de ontvangst heeft bevestigd, of nadat de automatische bevestigingstermijn is verstreken. Zolang een actief geschil loopt, wordt het geld niet vrijgegeven.
Bevestig de ontvangst pas nadat je het artikel hebt geïnspecteerd en tevreden bent. Zodra je de ontvangst bevestigt, wordt het geld vrijgegeven aan de verkoper en is de transactie als voltooid beschouwd.
Kopersbescherming en wettelijke rechten
De Kopersbescherming is een aanvulling op je wettelijke rechten als consument en vervangt deze niet. Als koper heb je altijd recht op:
- Conformiteit van het artikel met de beschrijving (art. 7:17 Nederlands Burgerlijk Wetboek)
- Vervanging of terugbetaling als een artikel niet conform is, afhankelijk van de omstandigheden
- Bescherming tegen misleiding en oneerlijke handelspraktijken
2. Overzicht: wie doet wat bij een geschil?
Afhankelijk van wie er bij een geschil betrokken is, gelden er andere procedures. Hieronder vind je een beknopt overzicht:
Geschil tussen koper en verkoper
- Probeer het eerst samen op te lossen via de Kimmie-chat
- Lukt dat niet? Maak dan een geschil aan via het Geschilformulier .
- Kimmie bemiddelt en neemt op basis van het beschikbare bewijs een beslissing
- Ben je het niet eens met de beslissing? Je kunt in beroep gaan of een externe instantie inschakelen (zie stap 3 en 4)
Geschil tussen lid en Kimmie
- Dien een klacht in via het Geschilformulier.
- Kimmie behandelt de klacht en reageert binnen 5 werkdagen
- Ben je niet tevreden met de uitkomst? Je kunt terecht bij De Geschillencommissie, het Europese ODR-platform, of de rechtbank
Klacht over een moderatiebeslissing
- Ga in beroep via de link in het moderatiebericht in je Kimmie-inbox
- Je hebt 6 maanden de tijd om in beroep te gaan en je kunt dit eenmalig doen
- Na de definitieve beslissing van Kimmie kun je een externe instantie inschakelen
3. Wat is een geschil?
Een geschil kan ontstaan in verschillende situaties. Op Kimmie onderscheiden we twee soorten geschillen:
Geschillen tussen koper en verkoper
Dit zijn meningsverschillen die ontstaan naar aanleiding van een transactie op Kimmie. Voorbeelden zijn:
- Het artikel komt niet overeen met de beschrijving of foto's in de advertentie
- Het artikel is beschadigd aangekomen of ontbreekt in het pakket
- De verkoper heeft het artikel niet (op tijd) verzonden
- De koper beweert het pakket niet ontvangen te hebben, terwijl de verkoper het wel heeft verzonden
- Er is een meningsverschil over de terugbetaling of retournering van een artikel
- De verkoper heeft een namaak- of niet-authentiek artikel verkocht
- Er is sprake van misleiding over de staat, maat, merk of kwaliteit van het artikel
Geschillen over beslissingen van Kimmie
Dit zijn bezwaren tegen maatregelen die Kimmie heeft genomen, zoals:
- Je advertentie is verborgen of verwijderd en je bent het er niet mee eens
- Je account is tijdelijk of permanent geblokkeerd
- Een melding die je hebt ingediend is afgewezen of niet naar tevredenheid behandeld
- Je bent het niet eens met een uitkomst van een eerder ingediende klacht
4. Stap 1: Los het op met de andere partij
We raden altijd aan om een geschil eerst direct te proberen op te lossen met de andere partij. Dit is vaak de snelste en eenvoudigste weg.
Hoe neem je contact op?
Gebruik de Kimmie-chat om de andere partij te benaderen. Beschrijf het probleem duidelijk en geef de ander de kans om te reageren. Houd de communicatie altijd via het Kimmie-platform, zodat er een gesprekslog bestaat als er later actie nodig is.
Tips voor een succesvolle oplossing
- Wees duidelijk en respectvol in je communicatie
- Beschrijf het probleem zo concreet mogelijk: wat is er misgegaan, wanneer, en wat verwacht je als oplossing?
- Voeg foto's of andere bewijsstukken toe als dat relevant is
- Geef de andere partij minimaal 48 uur om te reageren voordat je verdere stappen onderneemt
- Bewaar alle communicatie en bewijsstukken, je hebt deze mogelijk nodig in een later stadium
De meeste geschillen worden opgelost in direct contact tussen koper en verkoper. We moedigen dit sterk aan voordat je verdere stappen onderneemt.
5. Stap 2: Neem contact op met Kimmie
Lukt het niet om er samen uit te komen? Dan kun je een klacht indienen bij Kimmie. Neem contact met ons op via contactformulier. Wij zullen je klacht in behandeling nemen en proberen te bemiddelen tussen de partijen.
Wat hebben we van je nodig?
Zorg dat je de volgende informatie bij de hand hebt als je contact opneemt:
- Je gebruikersnaam op Kimmie
- Het advertentienummer of de bestelling waarover het geschil gaat
- Een duidelijke omschrijving van het probleem
- Bewijs ter ondersteuning van je claim (foto's, berichten, track-and-trace informatie, etc.)
- Wat je als oplossing verwacht (terugbetaling, retournering, herziening van een beslissing, etc.)
Hoe verloopt de behandeling?
- Je klacht wordt ontvangen en bevestigd via je mail
- Ons team beoordeelt de klacht en neemt indien nodig contact op met de andere partij
- We streven ernaar je klacht binnen 5 werkdagen in behandeling te nemen
- Na onderzoek ontvang je onze beslissing via je Kimmie-inbox
- Als je het niet eens bent met onze beslissing, kun je in beroep gaan (zie hoofdstuk 9)
Wat kan Kimmie voor je doen?
Als bemiddelaar kan Kimmie onder andere:
- Bemiddelen tussen koper en verkoper om tot een oplossing te komen
- Een terugbetaling initiëren als is vastgesteld dat het artikel niet overeenkomt met de beschrijving
- Een advertentie verbergen of verwijderen als blijkt dat deze in strijd is met onze regels
- Een account tijdelijk of permanent blokkeren bij ernstige of herhaalde overtredingen
- Bewijsstukken opvragen bij beide partijen
6. Stap 3: Buitengerechtelijke geschillenbeslechting (ADR)
Ben je na contact met Kimmie nog steeds niet tevreden met de uitkomst? Dan kun je het geschil voorleggen aan een onafhankelijk, gecertificeerd orgaan voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR — Alternative Dispute Resolution). Dit is een laagdrempelig alternatief voor de rechter.
De Geschillencommissie
In Nederland kun je terecht bij De Geschillencommissie, een onafhankelijke organisatie die geschillen behandelt tussen consumenten en bedrijven. De commissie doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.
Hoe werkt het?
- Je dient een klacht in via de website van De Geschillencommissie
- De commissie beoordeelt of het geschil in behandeling wordt genomen
- Beide partijen krijgen de gelegenheid hun standpunt toe te lichten
- De commissie doet een bindende uitspraak, doorgaans binnen 3 tot 6 maanden
- Aan het indienen van een klacht zijn (geringe) kosten verbonden
Andere erkende instanties
Je kunt ook terecht bij de volgende instanties:
- Autoriteit Consument & Markt (ACM) — voor klachten over oneerlijke handelspraktijken, misleiding of schending van consumentenrechten
- Consumentenbond — voor advies en ondersteuning bij consumentengeschillen
7. Stap 4: Rechtbank
Als de bovenstaande stappen niet tot een bevredigende oplossing hebben geleid, heb je het recht om het geschil voor te leggen aan de bevoegde rechter. In Nederland kun je hiervoor terecht bij de rechtbank.
Welke rechtbank is bevoegd?
Voor geschillen die voortvloeien uit het gebruik van Kimmie geldt het volgende:
- Als je een consument bent, heb je het recht om een zaak aan te spannen bij de rechtbank in jouw woonplaats, ongeacht waar Kimmie gevestigd is
- Als je een zakelijke partij bent, is de rechtbank in de vestigingsplaats van Kimmie bevoegd, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen
- Op alle geschillen is Nederlands recht van toepassing, tenzij dwingendrechtelijke bepalingen van het land van de consument van toepassing zijn: zie ook onze Algemene voorwaarden
Kleine geschillen
Voor geschillen met een financieel belang tot € 25.000 kun je in Nederland gebruikmaken van de kantonrechter. De procedure bij de kantonrechter is relatief eenvoudig en betaalbaar, en je hebt hiervoor geen advocaat nodig.
We adviseren je altijd eerst de stappen 1 t/m 3 te doorlopen voordat je naar de rechter stapt. Rechtszaken zijn tijdrovend en kostbaar, en de meeste geschillen kunnen buiten de rechtbank worden opgelost.
8. Klachten over Kimmie zelf
Heb je een klacht over de manier waarop Kimmie haar diensten levert, over ons privacybeleid of over een andere gedraging van Kimmie als bedrijf? Dan kun je dit op de volgende manieren kenbaar maken.
Klacht indienen bij Kimmie
Je kunt een klacht over Kimmie indienen via kimmie.nl/contact. Omschrijf duidelijk waarover je een klacht hebt en wat je verwacht als oplossing. We streven ernaar je klacht binnen 5 werkdagen te beantwoorden.
Klacht over gegevensverwerking (privacy)
Heb je een klacht over de manier waarop Kimmie omgaat met je persoonsgegevens? Lees dan eerst ons Privacybeleid. Je kunt je klacht ook indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), de Nederlandse toezichthouder op het gebied van privacy.
Klacht over oneerlijke handelspraktijken
Als je van mening bent dat Kimmie zich schuldig maakt aan oneerlijke handelspraktijken of in strijd handelt met consumentenwetgeving, kun je een melding doen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM).
9. Moderatiebeslissingen aanvechten
Als Kimmie een advertentie heeft verborgen of verwijderd, of als je account is geblokkeerd, en je bent het niet eens met deze beslissing, kun je in beroep gaan. Lees ook ons beleid over verborgen of verwijderde advertenties voor meer context.
Hoe ga je in beroep?
- Open het officiële moderatiebericht in je mail — hierin vind je de directe link om in beroep te gaan
- Leg in je beroepschrift duidelijk uit waarom je het niet eens bent met de beslissing
- Voeg relevante bewijsstukken toe (bijv. aankoopbewijzen, foto's, correspondentie)
- Dien je beroep in binnen 6 maanden na ontvangst van de moderatiebeslissing
Termijnen en beperkingen
- Je kunt per beslissing hoogstens één keer in beroep gaan
- Het beroep moet worden ingediend binnen 6 maanden na de oorspronkelijke beslissing
- Een beroep schort de maatregel (verbergen, verwijderen, blokkering) niet automatisch op
- Na beoordeling van je beroep ontvang je een definitieve beslissing via je Kimmie-inbox
Na een definitieve beslissing
Als je het ook na de definitieve beslissing van Kimmie niet eens bent met de uitkomst, kun je het geschil voorleggen aan De Geschillencommissie of het Europese ODR-platform (zie stap 3), of een rechtszaak aanspannen (zie Stap 4)
10. Verificatie bij twijfel over authenticiteit
Als je twijfelt of een artikel dat je hebt ontvangen authentiek is, of als een verkoper de echtheid van zijn artikel wil aantonen, biedt Kimmie een verificatieprocedure.
Voor kopers: ontvangen artikel lijkt nep
Als je vermoedt dat je een namaak- of niet-authentiek artikel hebt ontvangen:
- Bevestig de ontvangst nog niet — zolang je niet bevestigt, blijft het geld geblokkeerd
- Neem contact op met de verkoper via de Kimmie-chat en beschrijf waarom je twijfelt aan de echtheid
- Lukt het niet om er samen uit te komen? Dien een geschil in bij Kimmie: voeg duidelijke foto's toe van het artikel en de kenmerken die je verdacht vindt
- Kimmie beoordeelt de klacht en beslist op basis van het aangeleverde bewijs
- Gedetailleerde foto's van logo's, stiksels, labels, verpakking en eventuele echtheidscodes
- Vergelijking met officieel productmateriaal van het merk
- Foto's van de doos, het verzegelde zakje of het meegeleverde certificaat (of het ontbreken daarvan)
Voor verkopers: aantonen dat je artikel echt is
Als een koper twijfelt aan de echtheid van jouw artikel, kun je de echtheid aantonen door het volgende aan te leveren:
- Aankoopbewijs of factuur van een erkende winkel of website
- Certificaat van echtheid
- Originele verpakking, prijskaartje en verzorgingslabels
- Duidelijke foto's van onderscheidende kenmerken (logo's, naden, knoppen, patronen)
- Datum- of serienummers die de herkomst bevestigen
Gevolgen bij namaak
Als Kimmie vaststelt dat een artikel namaak is, wordt de transactie teruggedraaid en ontvangt de koper zijn geld terug. De verkoper loopt het risico op een tijdelijke of permanente blokkering van zijn account. Lees ons Authenticiteitsbeleid voor alle details.
Upload nooit een artikel als je vermoedt dat het namaak is. Zo voorkom je problemen met merkeigenaren, juridische instanties en ons team.
11. Goed om te weten
- Kimmie brengt geen kosten in rekening voor het indienen van een klacht of het gebruik van de interne geschillenprocedure.
- Bewaar altijd je bestelbevestigingen, berichthistorie en verzendbewijzen — deze kunnen cruciaal zijn bij een geschil.
- Kimmie is niet aansprakelijk voor geschillen die voortvloeien uit transacties tussen leden onderling. Lees onze Algemene voorwaarden voor meer informatie over aansprakelijkheid.
- Bij geschillen over namaakartikelen of inbreuk op intellectuele eigendomsrechten kunnen we samenwerken met merkeigenaren en wetshandhavers.
- Heb je een vraag die niet in dit beleid wordt beantwoord? Bezoek onze FAQ of neem contact op via ons contactformulier.
- Dit geschillenbeleid maakt deel uit van onze Algemene voorwaarden. In geval van tegenstrijdigheid prevaleren de Algemene voorwaarden.
De informatie op deze pagina vormt geen juridisch advies en wordt uitsluitend voor informatieve doeleinden verstrekt. Raadpleeg bij twijfel een juridisch adviseur.
Klantenservice
Kopen & verkopen
Juridisch
Schrijf je in voor onze digitale nieuwsbrief!
Blijf als eerste op de hoogte van het laatste nieuws, updates en onze nieuwste projecten! #Kimmiecommunity
