Geschillenbeleid
1. Kopersbescherming op Kimmie
2. Overzicht: wie doet wat bij een geschil?
3. Wat is een geschil?
4. Stap 1: Los het op met de andere partij
5. Stap 2: Neem contact op met Kimmie
6. Stap 3: Buitengerechtelijke geschillenbeslechting (ADR)
7. Stap 4: Rechtbank
8. Klachten over Kimmie zelf
9. Moderatiebeslissingen aanvechten
10. Verificatie bij twijfel over authenticiteit
11. Goed om te weten
1. Kopersbescherming op Kimmie
Bij iedere aankoop via de officiële knop ‘Kopen’, de Kimmie-checkout en de geïntegreerde betaalflow is de aanvullende Kimmie Kopersbescherming inbegrepen. Deze bescherming is geen verzekering en regelt uitsluitend de interne platformprocedure. Zij vervangt of beperkt geen wettelijke rechten van Koper of Verkoper.
Wat dekt de Kopersbescherming?
De Kopersbescherming kan gelden wanneer:
• het pakket aantoonbaar verloren is geraakt of nooit is verzonden;
• het Artikel beschadigd aankomt;
• het Artikel wezenlijk anders is dan beschreven, bijvoorbeeld door een verkeerde maat, kleur, model, hoofdmaterialen of wezenlijk andere staat of kwaliteit;
• ernstige schade, vlekken, gaten, geuren of andere duidelijke gebreken niet in de advertentie waren vermeld;
• een verkeerd Artikel of een incompleet Artikel wordt ontvangen;
• één of meer Artikelen of onderdelen uit een bundel ontbreken;
• het Artikel vermoedelijk namaak of niet-authentiek is; of
• tracking ‘geleverd’ of ‘delivered’ aangeeft, maar de Koper binnen 72 uur meldt dat niets is ontvangen.
De Verkoper is verantwoordelijk voor een redelijke en deugdelijke verpakking die bij het Artikel past. Bij transportschade kan Kimmie foto’s van de buitenverpakking, binnenverpakking, het label en de schade opvragen.
Wat dekt de Kopersbescherming niet?
De aanvullende Kopersbescherming geldt niet:
• voor betalingen, bankoverschrijvingen of PayPal-transacties buiten de officiële Kimmie-orderflow;
• voor afspraken of Transacties die volledig buiten het platform worden gesloten;
• wanneer de Koper het Artikel achteraf niet mooi of passend vindt terwijl maat en omschrijving correct zijn;
• wanneer een Koper zich bij een Particuliere Verkoper bedenkt;
• wanneer een gebrek of gebruiksspoor duidelijk in tekst of foto’s stond;
• bij een geringe afwijking die het uiterlijk of normale gebruik niet wezenlijk beïnvloedt; of
• wanneer het probleem is ontstaan nadat de Koper het Artikel heeft gebruikt, gewassen, aangepast of beschadigd, tenzij dit redelijkerwijs nodig was om een verborgen gebrek vast te stellen.
Bij een Zakelijke Verkoper kunnen wettelijke consumentenrechten, waaronder herroepings- en conformiteitsrechten, wel van toepassing zijn.
Hoe werkt de betaling?
Betalingen worden verwerkt via PayPal. Kimmie is geen betaaldienstverlener en beheert zelf het aankoopbedrag of de escrowgelden niet. PayPal houdt het aankoopbedrag binnen de gekozen betaal- of escrowstructuur aan en verzorgt de payout aan de individuele Verkoper.
Vanaf het exacte tijdstip waarop PostNL, DHL of een andere gekozen Vervoerder de zending als ‘geleverd’ of ‘delivered’ registreert, loopt een controleperiode van precies 72 uur. Als Koper of Verkoper binnen die periode via het aangewezen Kimmie-kanaal een geldig Geschil opent, wordt de Transactie opgeschort en wordt PayPal, voor zover technisch mogelijk, geïnstrueerd het verkopersbedrag nog niet uit te betalen. Zonder geldig Geschil binnen 72 uur eindigt uitsluitend de aanvullende Kimmie Kopersbescherming voor die Transactie en kan PayPal de payout uitvoeren.
De Koper hoeft na levering geen afzonderlijke handeling te verrichten om de controleperiode te starten.
Kopersbescherming en wettelijke rechten
De aanvullende Kopersbescherming is een platformdienst en vervangt geen wettelijke rechten of rechtsmiddelen. De rechten van een Koper hangen mede af van de vraag of de Verkoper particulier of zakelijk handelt. Bij een Zakelijke Verkoper blijven dwingendrechtelijke consumentenrechten, waaronder waar van toepassing het herroepingsrecht en conformiteitsrechten, onverkort bestaan. Een Geschil van de Verkoper kan deze rechten niet uitsluiten.
2. Overzicht: wie doet wat bij een geschil?
Zowel de Koper als de Verkoper kan binnen 72 uur vanaf het exacte delivered-tijdstip een Geschil openen. Hieronder staat welke route bij welk probleem past.
Geschil tussen koper en verkoper
- Koper en Verkoper proberen het probleem bij voorkeur via de Kimmie-chat op te lossen, maar wachten nooit met het openen van een Geschil als daardoor de termijn van 72 uur kan verlopen.
De Koper kan onder meer een Geschil openen bij niet-ontvangst, delivered-maar-niet-ontvangen, transportschade, een verkeerd, incompleet of wezenlijk afwijkend Artikel, vermoedelijke namaak of problemen met retour of refund.
De Verkoper kan onder meer een Geschil openen bij vermoeden van fraude of misbruik door de Koper, een onterechte claim, problemen met een gewijzigde of beschadigde retour, ontbrekende onderdelen, payout of een onjuiste verzendstatus.
Kimmie beoordeelt uitsluitend de toepassing van de platformregels en aanvullende Kopersbescherming. Kimmie wordt daardoor geen partij bij de Koopovereenkomst.
Geschil tussen lid en Kimmie
- Een klacht over de dienstverlening van Kimmie kan via het algemene contactkanaal worden ingediend. Een gemotiveerd verzoek om interne herbeoordeling van een Kimmie-beslissing over een Transactie kan eenmaal en binnen 30 kalenderdagen na de beslissing worden ingediend. Waar praktisch beoordeelt een andere medewerker het verzoek. Een herbeoordeling schort de beslissing niet automatisch op, tenzij Kimmie anders bepaalt.
Voor privacyzaken kun je contact opnemen via privacy@kimmie.nl.
Klacht over een moderatiebeslissing
- Bezwaar tegen een moderatiebeslissing, zoals het verbergen van een advertentie of beperken van een Account, volgt de afzonderlijke bezwaarroute in het moderatiebericht. Deze route en termijn staan los van de termijn van 30 kalenderdagen voor herbeoordeling van een Transactiebeslissing.
3. Wat is een geschil?
Een Geschil is een tijdige melding over een Transactie of een verzoek om beoordeling van een probleem binnen de aanvullende Kimmie Kopersbescherming. De melding moet binnen 72 uur vanaf het exacte delivered-tijdstip daadwerkelijk via het aangewezen Kimmie-kanaal zijn ingediend.
Geschillen tussen koper en verkoper
Een Transactiegeschil kan onder meer gaan over:
• een pakket dat aantoonbaar verloren is, nooit is verzonden of volgens tracking delivered is maar niet is ontvangen;
• transportschade of ondeugdelijke verpakking;
• een Artikel dat wezenlijk anders is dan de advertentie, waaronder een verkeerde maat, kleur, model, hoofdmaterialen, ernstige niet-gemelde schade, verkeerd of incompleet Artikel of ontbrekende delen van een bundel;
• vermoedelijke namaak;
• fraude of misbruik door Koper of Verkoper;
• een probleem met retour, refund, payout of verzendstatus.
Als geen delivered-status ontstaat omdat de Vervoerder de zending officieel als verloren aanmerkt, kan een Geschil worden geopend zodra het verlies objectief uit tracking of informatie van de Vervoerder blijkt. Een Particuliere Verkoper die niet binnen 5 kalenderdagen na succesvolle betaling verzendt, kan volgens de Kimmie-procedure aanleiding geven tot annulering en terugbetaling.
Geschillen over beslissingen van Kimmie
Een bezwaar tegen een advertentie-, Account- of andere moderatiemaatregel volgt de afzonderlijke moderatieprocedure. Een verzoek om herbeoordeling van een interne Transactiebeslissing volgt de termijn van 30 kalenderdagen. Geen van deze interne procedures verhindert een Gebruiker om wettelijke rechtsmiddelen te gebruiken.
4. Stap 1: Los het op met de andere partij
Probeer het probleem bij voorkeur rechtstreeks en respectvol met de andere partij via de Kimmie-chat op te lossen. Dit kan snel tot een praktische oplossing leiden, maar laat de termijn van 72 uur nooit verstrijken.
Hoe neem je contact op?
Gebruik de Kimmie-chat om het probleem duidelijk te beschrijven en bewijs te delen. Registreer het Geschil daarnaast tijdig via het officiële Geschilformulier of de daarvoor bestemde functie in Kimmie.
Wacht nooit met het openen van een Geschil als daardoor de termijn van 72 uur kan verlopen. Je kunt het probleem binnen de termijn bij Kimmie registreren en tegelijk proberen er met de andere partij uit te komen.
Tips voor een succesvolle oplossing
- • Communiceer duidelijk en respectvol.
- • Beschrijf wat er is gebeurd, wanneer het probleem ontstond en welke oplossing je voorstelt.
- • Voeg relevante foto’s, tracking, verzendbewijs of andere informatie toe.
- • Bewaar de communicatie en bewijsstukken.
- • Deel geen onnodige persoonsgegevens of herkenbare informatie over kinderen.
De reactietermijn van 48 uur geldt wanneer Kimmie na opening van het Geschil aanvullend bewijs vraagt; deze termijn is geen reden om te wachten met het openen van het Geschil.
5. Stap 2: Neem contact op met Kimmie
Open een Geschil via het officiële Geschilformulier of de daarvoor bestemde functie in Kimmie. De melding moet binnen 72 uur vanaf het exacte delivered-tijdstip zijn ingediend. Een tijdig Geschil schort de normale afronding van de Transactie op en blokkeert de payout voor zover technisch mogelijk zolang het Geschil loopt.
Wat hebben we van je nodig?
Vermeld of voeg waar mogelijk toe:
• het bestel- en advertentienummer en het betrokken Account;
• een duidelijke beschrijving van het probleem en de gewenste oplossing;
• foto’s of video van het Artikel en de relevante details;
• bij transportschade foto’s van de buitenverpakking, binnenverpakking, het label en de schade;
• trackinginformatie en verzendbewijs;
• relevante Kimmie-chat en correspondentie;
• bij authenticiteitskwesties een aankoopbewijs, certificaat, serienummer of andere herkomstinformatie; en
• andere informatie die Kimmie redelijkerwijs nodig heeft.
Kimmie legt bij aankoop de relevante advertentiegegevens vast of bewaart deze reproduceerbaar als snapshot, waaronder titel, omschrijving, prijs, foto’s, maat, staat, merk en andere relevante kenmerken. Deze advertentie-snapshot is leidend bij de beoordeling of het Artikel afwijkt van de advertentie. Deel in bewijs en chat geen onnodige persoonsgegevens of herkenbare informatie over kinderen.
Hoe verloopt de behandeling?
- Kimmie beoordeelt de melding op basis van de gegevens die beschikbaar zijn, waaronder de advertentie-snapshot, chats, tracking, PayPal-status en bewijs van beide partijen. Als Kimmie aanvullend bewijs vraagt, krijgt de betreffende partij in beginsel 48 uur om te reageren, tenzij Kimmie gezien de omstandigheden een andere redelijke termijn geeft. Reageert een partij zonder goede reden niet tijdig, dan mag Kimmie op basis van het beschikbare dossier beslissen.
Mogelijke uitkomsten zijn het afronden van de Transactie en vrijgeven van de payout, een volledige refund, een refund na retour, een gedeeltelijke refund als dit technisch wordt ondersteund en passend is, of een proportionele moderatiemaatregel bij overtreding. Kimmie beslist alleen over de interne platformregels en Kopersbescherming; wettelijke rechtsmiddelen blijven bestaan.
Als retour nodig is, verzendt de Koper het gemelde Artikel binnen 5 werkdagen na de retourinstructie en met track & trace wanneer Kimmie dit verlangt. Het Artikel wordt in dezelfde staat teruggestuurd als ontvangen, behoudens redelijke inspectie, met alle oorspronkelijke onderdelen en accessoires. De Koper wast, draagt of wijzigt het Artikel niet als dat niet nodig is om het gebrek vast te stellen.
Bij een aantoonbare fout van de Verkoper komen redelijke retourkosten voor rekening van de Verkoper. Bij een vrijwillige retour of wanneer geen fout van de Verkoper is vastgesteld, betaalt de Koper de retourkosten, tenzij partijen anders afspreken. Na ontvangst heeft de Verkoper in beginsel 48 uur om gemotiveerd een probleem met de retour te melden. Zonder tijdige melding kan de refund worden uitgevoerd. Bij een bundel kan alleen het afwijkende Artikel worden teruggestuurd als dit technisch en praktisch mogelijk is; anders kan retour van de hele bundel nodig zijn.
Wat kan Kimmie voor je doen?
Kimmie kan als platform onder meer:
• bewijs bij beide partijen opvragen en de Transactie tijdelijk opschorten;
• PayPal, voor zover technisch mogelijk, instrueren over payout of refund;
• vervoerdersinformatie betrekken bij verlies, schade of een betwiste delivered-status;
• een advertentie verbergen of verwijderen of een proportionele Accountmaatregel nemen bij overtreding; en
• partijen helpen een praktische oplossing vast te leggen.
Kimmie wordt door deze beoordeling geen partij bij de Koopovereenkomst en neemt geen definitieve beslissing over alle juridische rechten van Koper of Verkoper.
Voor de behandeling kan Kimmie relevante chats, ordergegevens, de advertentie-snapshot, PayPal-statussen, tracking, delivered-status en bewijsstukken verwerken en waar nodig delen met PayPal, PostNL, DHL of een andere relevante dienstverlener. Een afgerond Geschildossier wordt 3 jaar bewaard volgens het Privacybeleid, tenzij langere bewaring noodzakelijk is voor een wettelijke verplichting of rechtsvordering.
6. Stap 3: Buitengerechtelijke geschillenbeslechting (ADR)
Ben je na de interne procedure nog niet tevreden, dan kun je informatie of onafhankelijk juridisch advies inwinnen en gebruikmaken van een externe geschilroute die volgens de toepasselijke wet- en regelgeving daadwerkelijk beschikbaar en bevoegd is. Kimmie vermeldt alleen een specifieke buitengerechtelijke route wanneer zij daar aantoonbaar bij is aangesloten en de betreffende instantie bevoegd is.
Informatie en meldpunten
Voor informatie over consumentenrechten en het doen van een melding kun je terecht bij ACM ConsuWijzer. ACM en ConsuWijzer beslissen niet bindend over jouw individuele Geschil met Kimmie, de Koper of de Verkoper.
Je kunt daarnaast onafhankelijk advies vragen aan bijvoorbeeld het Juridisch Loket, een rechtsbijstandsverlener of een juridisch adviseur.
Andere geschilroutes
Een externe procedure laat de mogelijkheid om naar de bevoegde rechter te gaan onverlet. Welke instantie of procedure beschikbaar is, hangt af van de betrokken partijen, het soort overeenkomst en de toepasselijke wetgeving.
7. Stap 4: Rechtbank
Als de interne procedure en eventuele beschikbare buitengerechtelijke route niet tot een oplossing leiden, kun je het Geschil voorleggen aan de volgens de toepasselijke wet- en regelgeving bevoegde rechter. De interne beslissing van Kimmie beperkt dit recht niet.
Welke rechtbank is bevoegd?
Op Geschillen is het in de Algemene Voorwaarden genoemde toepasselijke recht van toepassing. Welke rechter bevoegd is, hangt af van de aard van het Geschil, de hoedanigheid en woon- of vestigingsplaats van de partijen en de toepasselijke wettelijke bevoegdheidsregels. Dwingendrechtelijke consumentenbescherming blijft gelden.
Kleine geschillen
Voor bepaalde civiele zaken met een beperkt financieel belang kan in Nederland de kantonrechter bevoegd zijn. Of dit voor jouw zaak geldt en of rechtsbijstand nodig is, hangt af van de actuele wettelijke regels en omstandigheden. Win bij twijfel juridisch advies in.
Je hoeft geen niet-beschikbare externe route te doorlopen voordat je gebruikmaakt van een wettelijk rechtsmiddel.
8. Klachten over Kimmie zelf
Heb je een klacht over de dienstverlening van Kimmie, een interne Transactiebeslissing, de verwerking van persoonsgegevens of een andere gedraging van Kimmie? Gebruik dan de route die hieronder bij jouw klacht past.
Klacht indienen bij Kimmie
Een algemene klacht over Kimmie kun je indienen via kimmie.nl/contact. Omschrijf duidelijk waarover je klaagt, vermeld de betrokken bestelling of beslissing en geef aan welke oplossing je verwacht.
Ben je het oneens met een Kimmie-beslissing over een Transactie, dan kun je eenmaal en binnen 30 kalenderdagen na die beslissing een gemotiveerd verzoek om interne herbeoordeling indienen. Voeg relevante nieuwe informatie of argumenten toe. Waar praktisch laat Kimmie een andere medewerker beoordelen. Het verzoek schort de beslissing niet automatisch op, tenzij Kimmie anders bepaalt.
Klacht over gegevensverwerking (privacy)
Voor vragen of klachten over de verwerking van persoonsgegevens kun je het Privacybeleid raadplegen en contact opnemen via privacy@kimmie.nl. Je kunt daarnaast een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Voor een Geschil kunnen relevante chats, ordergegevens, advertentie-snapshot, PayPal-statussen, tracking en bewijsstukken worden verwerkt. Een afgerond Geschildossier wordt 3 jaar bewaard, tenzij langere bewaring noodzakelijk is voor een wettelijke verplichting of rechtsvordering.
Klacht over oneerlijke handelspraktijken
Voor informatie over consumentenrechten of het doen van een melding kun je terecht bij ACM ConsuWijzer. ACM en ConsuWijzer zijn geen individuele bemiddelaar en nemen geen bindende beslissing over een Geschil voor Kimmie.
9. Moderatiebeslissingen aanvechten
Als Kimmie een advertentie heeft verborgen of verwijderd, Inhoud heeft beperkt of een Account heeft opgeschort of geblokkeerd, kun je de afzonderlijke bezwaarroute voor moderatiebeslissingen gebruiken. Deze procedure staat los van een Transactiegeschil en de herbeoordelingstermijn van 30 kalenderdagen.
Hoe ga je in beroep?
- Open het officiële moderatiebericht in je e-mail of Kimmie-inbox en gebruik de daarin aangewezen bezwaarroute. Leg gemotiveerd uit waarom je het niet eens bent met de beslissing en voeg relevante bewijsstukken toe. Dien het bezwaar in binnen de in het bericht genoemde termijn. Wanneer de bestaande technische route dit ondersteunt, hanteert Kimmie hiervoor een termijn van maximaal 6 maanden.
Termijnen en beperkingen
- Een moderatiebezwaar:
- • kan per beslissing eenmaal worden ingediend;
- • schort de maatregel niet automatisch op;
- • wordt beoordeeld op basis van de toepasselijke Voorwaarden, Catalogusregels, wetgeving en het beschikbare bewijs; en
- • kan leiden tot handhaving, aanpassing of intrekking van de maatregel.
Kimmie past maatregelen proportioneel toe en geeft waar passend een motivering.
Na een definitieve beslissing
Na de interne beoordeling kun je informatie of juridisch advies inwinnen en gebruikmaken van een volgens de wet beschikbare en bevoegde externe route of de bevoegde rechter. Welke route beschikbaar is, hangt af van de maatregel, de betrokken partijen en de toepasselijke wetgeving.
10. Verificatie bij twijfel over authenticiteit
Vermoedt de Koper dat een ontvangen Artikel namaak of niet-authentiek is, of wil de Verkoper de echtheid aantonen, dan kan dit via een tijdig geopend Geschil worden beoordeeld. Kimmie beoordeelt de toepassing van de platformregels en kan aanvullende informatie opvragen.
Voor kopers: ontvangen artikel lijkt nep
Meld een vermoeden van namaak binnen 72 uur vanaf het exacte delivered-tijdstip via het officiële Geschilformulier of de daarvoor bestemde functie in Kimmie. Neem daarnaast via de Kimmie-chat contact op met de Verkoper, maar laat de 72-uurs termijn niet verstrijken.
Voeg duidelijke foto’s toe van onder meer labels, logo’s, stiksels, serienummers, verpakking, codes en eventuele aankoopdocumenten. Kimmie kan aanvullend bewijs vragen; daarvoor geldt in beginsel een reactietermijn van 48 uur. Zolang het tijdig geopende Geschil loopt, wordt de normale afronding opgeschort en blijft de payout voor zover technisch mogelijk geblokkeerd.
Voor verkopers: aantonen dat je artikel echt is
De Verkoper kan de herkomst en authenticiteit onderbouwen met:
• aankoopbewijs of factuur;
• certificaat van echtheid;
• originele verpakking, prijskaartje en verzorgingslabels;
• duidelijke foto’s van onderscheidende kenmerken; en
• datum-, serie- of andere herkomstnummers.
Kimmie beoordeelt ook de oorspronkelijke advertentie-snapshot, chats, PayPal-statussen en informatie van beide partijen.
Gevolgen bij namaak
Bij een aannemelijke overtreding kan Kimmie PayPal, voor zover technisch mogelijk, instrueren over een refund of payout en proportionele moderatiemaatregelen toepassen volgens de Algemene Voorwaarden en Catalogusregels.
Kimmie bepaalt per geval of retour van vermoedelijk namaakmateriaal veilig en rechtmatig is en belooft niet dat ieder vermoedelijk namaakartikel automatisch wordt teruggestuurd. De interne beoordeling laat wettelijke rechten en rechtsmiddelen onverlet.
11. Goed om te weten
- Kimmie brengt geen kosten in rekening voor het indienen van een Geschil of een verzoek om interne herbeoordeling.
Bewaar bestelbevestigingen, de Kimmie-chat, foto’s en verzendbewijzen. Bij verlies gebruikt Kimmie de objectieve tracking- of vervoerdersinformatie. Bij schade kan Kimmie foto’s van de buitenverpakking, binnenverpakking, het label en het Artikel opvragen. De Verkoper blijft verantwoordelijk voor passende verpakking en correcte pakketgegevens. Naheffingen wegens een onjuist pakketformaat, gewicht of onjuiste afmetingen zijn volgens de Algemene Voorwaarden voor rekening van de Verkoper en kunnen met een payout worden verrekend.
Gebruikers worden gevraagd eerst de Kimmie-procedure te gebruiken voor problemen met een Kimmie-transactie. Een PayPal-claim of chargeback kan de interne behandeling beïnvloeden. Kimmie mag de procedure opschorten of aanpassen om dubbele terugbetaling te voorkomen. Als PayPal na payout een chargeback uitvoert, geldt de risicotoedeling uit de Algemene Voorwaarden, waaronder de uitzondering voor fraude, misbruik of opzettelijk onjuiste informatie.
Voor een Geschil mag Kimmie relevante chats, ordergegevens, advertentie-snapshot, PayPal-statussen, tracking, delivered-status en bewijsstukken verwerken en waar noodzakelijk delen met PayPal, PostNL, DHL of een andere betrokken dienstverlener. Een afgerond Geschildossier wordt 3 jaar bewaard volgens het Privacybeleid, tenzij langere bewaring noodzakelijk is voor een wettelijke verplichting of rechtsvordering. Deel geen onnodige persoonsgegevens of herkenbare informatie over kinderen. Voor privacyvragen kun je mailen naar privacy@kimmie.nl.
Kimmie is geen partij bij de Koopovereenkomst, geen verkoper, Vervoerder of betaalprovider. Dit Geschillenbeleid maakt deel uit van de Algemene Voorwaarden. Bij tegenstrijdigheid gelden de Algemene Voorwaarden. De informatie op deze pagina is geen juridisch advies.
Klantenservice
Kopen & verkopen
Schrijf je in voor onze digitale nieuwsbrief!
Blijf als eerste op de hoogte van het laatste nieuws, updates en onze nieuwste projecten! #Kimmiecommunity
